最高価格帯部門１位にザ・リッツ・カールトン、低価格帯ではスーパーホテルが６年連続トップに　ホテル満足度調査で

調査・コンサルティング企業の株式会社J.D. パワージャパンが公表した「2019年ホテル宿泊客満足度調査」で、最高価格帯部門１位にザ・リッツ・カールトン、１泊 9000 円未満部門ではスーパーホテルが６年連続トップになった。

本調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン（107 ブランド）を対象に、直近１年間に宿泊したホテルに対する満足度を宿泊客に聴取し、ホテル宿泊客満足度調査としてJ.D.パワー・アジア・パシフィックが毎年１回公表している。

調査では、ホテルの正規料金の最多価格帯や客室面積をもとに料金別４部門を設け、「予約」「チェックイン／チェックアウト」「客室」「料飲（F&B）」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の７項目で宿泊客の満足度を評価している。

１泊３万 5000 円以上の最高価格帯部門は「ザ・リッツ・カールトン」、中価格帯の１万 5000 ～３万 5000 円未満部門は「ロイヤルパークホテルズ」、9000 円～１万 5000 円未満部門は「ベッセルホテルズ」、最低価格帯の 9000 円未満部門では６年連続で「スーパーホテル」が１位となった。

近年、各ホテルが会員プログラムや直接予約に注力していることを受け、満足度に対する会員プログラム加入率とホテル公式サイトでの直接予約比率の関係性の調査も実施。これによると、直近に宿泊した人の会員プログラムの加入率は10年前と比べ、９ポイント増の 26％に、直接予約比率は７年前の 17％から 22％へと拡大し、特に最高価格帯と最低価格帯での伸びが目立っている。

直接予約の理由では、全体では「予約が簡単」（62%）、「会員制度のポイントが貯まる」（33％）、「事前に部屋タイプを選べたり、部屋や寝具などの好みを伝えることができる」（22％）などが上位に挙がった。

しかし、顧客満足度の観点で見ると、最低価格帯ではホテル会員が直接予約した場合の総合満足度及び料金評価は、予約サイト経由の宿泊客より高いのに対し、それ以外の価格帯部門ではホテル会員であっても予約サイトで予約したほうが満足度が高い結果となった。

調査結果によると最低価格帯のホテルでは会員プログラムと直接予約の普及が進みつつあり満足度にも寄与している。会員プログラムや直接予約を単に制度として設けるのではなく、顧客満足度向上や収益増加に繋げるために各価格帯の宿泊客層にあった利便性や優位性を提供していくことが必要だとした。