最高価格帯部門1位にザ・リッツ・カールトン、低価格帯ではスーパーホテルが6年連続トップに ホテル満足度調査で

調査・コンサルティング企業の株式会社J.D. パワー ジャパンが公表した「2019年 ホテル宿泊客満足度調査」で、最高価格帯部門1位にザ・リッツ・カールトン、1泊 9000 円未満部門ではスーパーホテルが6年連続トップになった。

本調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン(107 ブランド)を対象に、直近1年間に宿泊したホテルに対する満足度を宿泊客に聴取し、ホテル宿泊客満足度調査としてJ.D.パワー・アジア・パシフィックが毎年1回公表している。

調査では、ホテルの正規料金の最多価格帯や客室面積をもとに料金別4部門を設け、「予約」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「料飲(F&B)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7項目で宿泊客の満足度を評価している。

1泊3万 5000 円以上の最高価格帯部門は「ザ・リッツ・カールトン」、中価格帯の1万 5000 ~3万 5000 円未満部門は「ロイヤルパークホテルズ」、9000 円~1万 5000 円未満部門は「ベッセルホテルズ」、最低価格帯の 9000 円未満部門では6年連続で「スーパーホテル」が1位となった。

近年、各ホテルが会員プログラムや直接予約に注力していることを受け、満足度に対する会員プログラム加入率とホテル公式サイトでの直接予約比率の関係性の調査も実施。これによると、直近に宿泊した人の会員プログラムの加入率は10年前と比べ、9ポイント増の 26% に、直接予約比率は7年前の 17% から 22% へと拡大し、特に最高価格帯と最低価格帯での伸びが目立っている。

直接予約の理由では、全体では「予約が簡単」(62%)、「会員制度のポイントが貯まる」(33%)、「事前に部屋タイプを選べたり、部屋や寝具などの好みを伝えることができる」(22%)などが上位に挙がった。

しかし、顧客満足度の観点で見ると、最低価格帯ではホテル会員が直接予約した場合の総合満足度及び料金評価は、予約サイト経由の宿泊客より高いのに対し、それ以外の価格帯部門ではホテル会員であっても予約サイトで予約したほうが満足度が高い結果となった。

調査結果によると最低価格帯のホテルでは会員プログラムと直接予約の普及が進みつつあり満足度にも寄与している。会員プログラムや直接予約を単に制度として設けるのではなく、顧客満足度向上や収益増加に繋げるために各価格帯の宿泊客層にあった利便性や優位性を提供していくことが必要だとした。

 

1泊3万 5000 円以上部門※対象 10 ブランド
第1位:ザ・リッツ・カールトン (807 ポイント)
第2位:帝国ホテル (802 ポイント)
第3位:インターコンチネンタルホテル、マリオットホテル (760 ポイント、同点)

1泊1万 5000 円~3万 5000 円未満部門※対象 27 ブランド
第1位:ロイヤルパークホテルズ (761 ポイント)
第2位:ホテル日航 (751 ポイント)
第3位:ラビスタ (743 ポイント)

1泊 9000 円~1万 5000 円未満部門※対象19ブランド
第1位:ベッセルホテルズ (722 ポイント)
第2位:リッチモンドホテル (717 ポイント)
第3位:カンデオホテルズ (715 ポイント)

1泊 9000 円未満部門※対象 19 ブランド
第1位:スーパーホテル (703 ポイント)
第2位:ホテル法華クラブ (696 ポイント)
第3位:ヴィアインホテル (681 ポイント)



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