【調査】ホテル客室の「清潔さ」の重要性を再認識 清潔ではなかった場合、72%が悪いレビューを残すと回答

P&Gプロフェッショナル(業務部門)が委託したホテルの宿泊体験に関する調査によると、オンライン上の口コミ評価やレビューを向上させ、顧客ロイヤルティを高めていくためには、清潔さの重要性が改めて売り彫りになった。

定期的にホテルで宿泊する 2,000人のイギリス居住者を対象とした同調査によると、汚れたベッドシーツ(75%)が宿泊客を最も不快にさせるホテル側の落ち度であると回答。次いで汚いバスルーム(69%)、臭い部屋(65%)も不快にさせる落ち度として挙げられた。

より詳細な調査結果によると、宿泊者の97%が過去の宿泊者の痕跡に困惑し、3分の2が枕の古いよだれ跡にゾッとすると感じている。また、66%がホテルのシャワーの栓に見知らぬ人の髪の毛を見ることを我慢できないと回答した。

また、回答者の4分の3以上(78%)が清潔なホテル客室のほうが良く眠れると回答し、ホテルの客室が清潔さに欠けていると人間は夜に眠れなくなるということも明らかになった。

なお、宿泊先のホテルで一度でも汚れに関する不快な体験をした場合、二度目の宿泊は無いと回答したユーザーは 84% にもなることがわかった。一度でも不快な体験させてしまった場合、挽回の余地はないということを意味している。また、滞在先のホテル客室が清潔ではなかった場合、72%が悪いオンラインレビューを残すと回答した。

オンラインで宿泊先を探す場合、93%が予約前に宿泊先のレビューを確認すると回答。ほぼ全ての人が宿泊先のレビューを確認してから宿泊予約しているようだ。

ホテルの客室が清潔ではなかったという体験をした宿泊客は高い確率で悪いレビューを残すことからもわかるように、清潔さの問題は否定的なレビュー投稿へとつながる。それがオンライン評価スコアを低下させ、最終的には見込み客を失うリスクにまで発展する可能性がある。

訪日外国人の増加とともに日本ではホテルが急増していることを受け、ユニークなコンセプトを持つホテルや一目を引く付加価値を付けることに躍起になるホテルも多い。多種多様なホテルが増える中、ホテル側は改めて施設の清潔さの重要性について、再認識を迫られることになりそうだ。



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