実際に起きたAirbnbトラブル6つの事例とリスク回避

Photo by Ben Grey

今何かと話題のAirbnbをご存知でしょうか?

Airbnb(エアービーアンドビー)とは、空き部屋を貸したい人(ホスト)と部屋を借りたい旅人(ゲスト)とをつなぐ、日本を含む世界190ヶ国34,000以上の都市で利用されるWebサービスです。

部屋を貸し出す側の人のことをAirbnbでは「ホスト」飛びますが、ホストを始める人の数が、前年比3-4倍と急増しています。

こちらの記事をご覧になっている方にもAirbnbでホストを始めようとお考えの方も多いと思います。

私もそうでしたが、ホストを始めようと思うと必ず心配になるのが「トラブル」です。

日本でAirbnbとしてデビューすると、ゲストといて宿泊される方は、その9割が外国人。

外国人といっても今日本を訪れる外国人のほとんどが中国、韓国、台湾といった近隣諸国の方で訪日外国人全体の80%近くを占めています。

こういう状況をお伝えすると、ますますAirbnbはやっぱりトラブルばかりで怖いんじゃないの?とお思いになる方がいらっしゃるのも無理はないと思います。

そこで今回は、過去に実際にAirbnbで起きたトラブル事例を正直にご紹介していきたいと思います。

ゲストが無連絡で2時間の大遅刻

ゲストが遅刻Photo by Craig Sunter

まだAirbnbホストとして駆け出しの頃の話です。アメリカから青年が到着する予定になっていました。

最寄り駅に○時に待ち合わせという事前アポを取っていたので、約束通り駅の待ち合わせ場所で待っていました。

しかし、待てども待てどもゲストは来ません。30分待っても来なく、1時間、1時間30分、そして2時間待ったタイミングで来ました。

事前に遅れるという連絡をもらえれば、改めて待ち合わせに迎えに行けばいいだけですが、このときは、特にゲストからは一切遅れるという連絡は来ませんでした。

結局2時間最寄り駅で待ってゲストと無事合流することはできましたが、さすがに2時間待つのはキツイです。

結局、このケースではゲストの飛行機が2時間遅れたため待ち合わせに遅れてしまったのでした。

このトラブルについては、事前に便名を確認する、事前に電話番号を確認する等など複数の対応策を準備しておくことでまったくトラブルにはならない事案でした。

結局、私がホストとして駆け出しの頃で何を事前に確認すればよいのかぜんぜんわからなかったためにおきてしまったトラブルだったのです。

宿泊人数に関する申告内容を偽る

airbnb checkin

この日到着するゲストは、日本に仕事のために来たゲスト。無事待ち合わせ場所の最寄駅で合流して物件のご紹介をしましたが、この時は、事前申告通り1人で来ました。

しかし、チェックアウト日の翌日、チェックアウト時間の11時を過ぎてもまったく出てこないため部屋のほうに向かうと、部屋からゲストともう一人の知らない人が出てくるではありませんか。

もともと2人で宿泊予定だったのに、予約のときは1人での予約と宿泊人数に関する申告を偽り、こっそり2人で宿泊するパターンです。特にまるまる貸切の部屋タイプで貸し出している部屋で稀に発生することがあります。

まるまる貸切でゲストとまったく対面しない場合は、実際で何人で泊まっているのかホストが把握することが非常に難しいというのが理由です。

この対策としては、ゲストと事前にメッセージのやりとりをしている時に、矛盾すること(1人なのに枕を2つ用意し欲しいなどの要望)を言っていないかどうか注意を払うしかないかと思います。

清掃に向かうと、窓がフルオープンに。

窓がオープンPhoto by Francisco Antunes

ゲストがチェックアウトしたあとに、清掃作業のため部屋に向かうと、エアコンのつけっぱなし、窓も全開で電気もつきっぱなしの状態で放置されているではありませんか。

ただこのトラブルについても一方的にゲストが悪いわけではないと考えています。

つまり、ホスト(私)のリスク対応策が甘く、リスク回避策がうまく機能していなかったということです。

事前にどのようなトラブルが起こるかを想定し、その回避策を事前に検討しておくことで、発生件数を十分に減らすことは可能です。

バルコニーで喫煙をされる

バルコニーPhoto by Luke Ma

ハウスルールで喫煙は禁止していましたが、チェックアウト後にバルコニーには吸殻が・・・

喫煙禁止とは書いていたのですが、バルコニーであれば良いのではと勝手に考え、タバコを吸っていた可能性があります。そこで、ハウスルールの喫煙禁止のくだりに、バルコニーを含めた建物内すべての場所で喫煙を禁止しますという書き方に変更したところ、バルコニーで喫煙をするゲストはいなくなりました。

部屋のいたるところにゴミ

Photo by Toms Baugis

ゲストがチェックアウトしたあと、清掃ため部屋に行くと、ゴミがゴミ箱には入っておらず、大量のゴミが床に散らかっていました。中国系のゲストでたまにあるのが,

靴の空箱や大きな空箱など爆買いで購入した空箱をそのまま放置していくパターンです。箱自体が大きいため処理に意外と時間がかかってしまいます。

ポータブルWi-Fiや鍵の紛失

Wi-FiPhoto by Cheon Fong Liew

ポータブルWi-Fiの紛失や鍵を紛失する場合があります。

ゲストが紛失しないよう工夫するのには限界があるため、紛失することに備えてAirbnbの保証金精度を利用しましょう。

絨毯にワインをこぼしてしまった、窓を割ってしまった、鍵を紛失してしまった――そんな滞在中の予期せぬ災難から守ってくれるのAirbnbの保証金制度です。

Airbnbで保証金をご利用になる場合は、ホストは予約手続きが行われる前にリスティングに保証金を追加しておく必要があります。

保証金を設定すると、ゲストは予約の段階でホストが指定した金額を払うのでは?とお考えの方もいるのですが、実は保証金はゲストは予約する段階では支払う必要はありません。

ゲストがチェックアウト後に部屋に清掃に行って、紛失や破損に気づいたタイミングで、ホストが保証金による賠償請求をすることで、Airbnbが仲介に入り必要に応じてゲストから支払いを回収してくれます。

なお、ホストが保証金による賠償請求が行えるのは、ゲストのチェックアウト日から48時間以内のため、ゲストがチェックアウトしたあとは、極力早く部屋の状態を確認することをおすすめします。

 

トラブルのリスク回避とは?

以上がAirbnbでホストをしている中で起きたトラブルの実例でした。

いかがでしたでしょうか?ここまで読んでいただけた方ならお分かりかもしれませんが、Airbnbでトラブルになるのは、そのほとんどがホスト側が事前のリスク対応を怠っているから起きることが大半なのです。

とはいえ、初めてAirbnbでホストを始める方は、どんなトラブルが起こるのかを事前に想定することは難しいと思います。

そこで役立つのが案内資料の制作代行をしてくれるAirbnb代行サービスAirstairの「初回セットアッププラン」です。

こちら制作するウェルカムガイドは、過去の250名以上のゲストを向かい入れた経験からトラブルを極限まで減らすノウハウが詰まった案内ガイドです。

こちらをご利用いただくことで、Airbnbを初めての方でも、Airbnbで怒りうるリスクやクレームとなりやすい箇所を網羅したゲスト向けの案内資料を作成できるため、トラブルやクレームのリスクを極限まで減らした状態でホストをスタートできます。

(編集チーム注:2015年8月23日の公開記事を再編集したものです。)