実際に起きたAirbnbトラブル6つの事例とリスク回避

全国的に民泊を解禁する民泊新法を受けて、民泊サービス世界最大手のAirbnb(エアービーアンドビー)に注目が集まっています。

Airbnb(エアービーアンドビー)とは、空き部屋を貸したい人(ホスト)と部屋を借りたい旅人(ゲスト)とをマッチングするサービスで、日本を含む世界190ヶ国34,000以上の都市で利用されています。

Airbnbの発表によると日本国内におけるAirbnbの掲載物件数は5万件を超え、2016年度のゲスト利用者は400万人を突破したといいます。こちらの記事をご覧になっている方の中にもこれからAirbnbを利用してみようと考えている方も多いのではないでしょうか?

ただ、まだ一度もAirbnbを利用したことがない方ですと、「トラブル」を心配してしまう方もいらっしゃるのではないでしょうか?ホストとして部屋を貸し出すと、物が盗まれてしまうのではないだろうか、物が壊されてしまうのではないだろうかと不安に感じてしまう方も多いかもしれません。

そこで今回は、 ホストとしてAirbnbに部屋を貸すことで起きうるトラブルやゲストとしてAirbnbを利用したときに起きうるトラブルの一部をご紹介していきます。

 

Airbnbは安心・安全なホスティングをサポート

Airbnbでは安心・安全に部屋を貸し出せるための仕組みとして準備されている「保証金」「ホスト保証」「ホスト保証保険」「問題解決センター」といったもののほかに、緊急事態の時にはカスタマーセンターに相談することもできます。

本ページではAirbnbで起こりうるトラブルをご紹介しましたがこれらが起こる可能性は非常に少ないです。またトラブルが発生しないような仕組み作りを行うことでその発生頻度を極限まで抑えることができます。

保証金 保証金
紛失・破損などの損害が発生した場合の支払いに備えるデポジットのことで、ホストから請求があった場合にゲストに請求できるものです。
ホスト保証 ホスト保証
「ホスト保証」ではホストの所有物や住宅にゲストが損傷を与えて、保証金以上の損害が発生した場合に最高1億円まで補償してくれます。
ホスト補償保険 ホスト補償保険
怪我や財物破損でホストが第三者に賠償請求された場合、その第三者の被害を補償するものです。
問題解決センター 問題解決センター
Airbnbでゲストに請求したいときや送金したいときに便利なAirbnbが提供するツールです。

 

ポータブルWi-Fiや鍵など備品の紛失

まず基本的にはAirbnbでは物がなくなるといったトラブルはほとんどありません。しかしポータブルWi-Fiや鍵は、ゲストが常に持ち歩く物であることから意図せずに紛失してしまう可能性はあります。もしものときに備えて予備のWi-Fi-ルーターや鍵は準備しておきましょう。

万が一ゲストがポータブルWi-Fiや鍵など紛失したことがわかった場合は、問題解決センターから費用の請求を行う必要があります。請求ができるのは、ゲストのチェックアウトから14日以内、または次のゲストのチェックイン前かの、いずれか早い方までとなるので早めの対応がおすすめです。

問題解決センターから請求する

Airbnbにログインしたあとに、上部メニューの「ホスト」> 「予約」をクリックします。予約一覧ページの中から支払いの請求を行いたいゲストの「送金または請求する」をクリックします。

請求する際には、証拠となる写真を添付する必要があるため、代替品のレシート、交換にかかった費用明細など出費の証拠を集めておきましょう。これらは「問題解決センター」で請求の申請をする際に必要があります。

Airbnbの保証金を利用する方法も

Airbnbではゲストの予約時に保証金を請求することができます。Airbnbの保証金とは、万が一の損害などに備えてゲストが支払うデポジットのことで、設定の有無はリスティングごとにホストが自由に決めることができます。

保証金を設定した場合、予約の段階で保証金を支払わないと予約できないと考えられがちですが、ゲストは予約時に支払う必要はありません。保証金が実際に請求できるのは、ポータブルWi-Fiなど部屋の備品が壊されたり紛失された場合に限ります。

 

ゲストの遅刻などチェックイン時のトラブル

このトラブルは、個室やシェアルームタイプなどで部屋の鍵をホスト自身が手渡しする方法で運用していた場合に起きるトラブルです。例えばゲストと日時と場所を指定して待ち合わせをして鍵の受け渡しをしようとすると、ゲストは遅刻してくる可能性があります。

これは飛行機の遅れなどやむを得ない理由で遅刻したり、道に迷ったりして遅刻してしまうからです。鍵の受け渡しはゲストの予定によって左右されるような方法にはしないのが無難です。

チェックイン時に発生しうるトラブル

チェックイン時には、以下のようなトラブルも発生する可能性があります。万が一のことが起きた時にどうするか事前に準備しておくのがおすすめです。

道に迷ってしまう 道に迷ってしまう
場所がわからずゲスト迷ってしまうことがあります。最寄駅から物件までのアクセスガイドを作成してスムーズなチェックインを促しましょう
遅延で終電を逃してしまう 遅延で終電を逃してしまう
飛行機の遅延などによりゲストが空港発の終電を逃してしまう場合があります。深夜バスなど他の行き方をご案内できるように準備しておきましょう。
ゲストに連絡がとれない場合も ゲストに連絡がとれない場合も
海外に比べて日本は無料の公衆無線LANがあまり発達していないことからゲストがネットにつなげられずゲストに連絡がとれない場合があります。

 

部屋の備品や家電製品の使い方を間違える

Airbnbのゲストは大半が訪日外国人です。そのため日本語で書かれている家電製品の場合、ゲストは利用方法がわからず迷ってしまう場合があります。

キッチンのガスコンロや電子レンジ、オーブントースターなどは使い方を間違えれば火災などの事故につながってしまう可能性も。

使い方がわからないとホストに使い方に関するメッセージが多数きてその対応に時間を奪われてしまうこともあるので、家電製品の使い方をまとめたハウスマニュアルを用意しておきましょう。

ハウスマニュアルを用意しておくことで、使い方に関するゲストからの質問を減らすことができるだけではなく、宿泊体験の満足度を上げることができるのでレビューの向上効果も期待できます。

 

宿泊人数に関する申告内容を偽る

airbnb checkin

この日到着するゲストは、日本に仕事のために来たゲスト。無事待ち合わせ場所の最寄駅で合流して物件のご紹介をしましたが、この時は、事前申告通り1人で来ました。

しかし、チェックアウト日の翌日、チェックアウト時間の11時を過ぎてもまったく出てこないため部屋のほうに向かうと、部屋からゲストともう一人の知らない人が出てくるではありませんか。

もともと2人で宿泊予定だったのに、予約のときは1人での予約と宿泊人数に関する申告を偽り、こっそり2人で宿泊するパターンです。特にまるまる貸切の部屋タイプで貸し出している部屋で稀に発生することがあります。

まるまる貸切でゲストとまったく対面しない場合は、実際で何人で泊まっているのかホストが把握することが非常に難しいというのが理由です。

この対策としては、ゲストと事前にメッセージのやりとりをしている時に、矛盾すること(1人なのに枕を2つ用意し欲しいなどの要望)を言っていないかどうか注意を払うしかないかと思います。

バルコニーで喫煙をされる

バルコニーPhoto by Luke Ma

ハウスルールで喫煙は禁止していましたが、チェックアウト後にバルコニーには吸殻が・・・

喫煙禁止とは書いていたのですが、バルコニーであれば良いのではと勝手に考え、タバコを吸っていた可能性があります。そこで、ハウスルールの喫煙禁止のくだりに、バルコニーを含めた建物内すべての場所で喫煙を禁止しますという書き方に変更したところ、バルコニーで喫煙をするゲストはいなくなりました。

部屋のいたるところにゴミ

Photo by Toms Baugis

ゲストがチェックアウトしたあと、清掃ため部屋に行くと、ゴミがゴミ箱には入っておらず、大量のゴミが床に散らかっていました。中国系のゲストでたまにあるのが,

靴の空箱や大きな空箱など爆買いで購入した空箱をそのまま放置していくパターンです。箱自体が大きいため処理に意外と時間がかかってしまいます。

 

トラブルのリスク回避とは?

以上がAirbnbでホストをしている中で起きたトラブルの実例でした。

いかがでしたでしょうか?ここまで読んでいただけた方ならお分かりかもしれませんが、Airbnbでトラブルになるのは、そのほとんどがホスト側が事前のリスク対応を怠っているから起きることが大半なのです。

とはいえ、初めてAirbnbでホストを始める方は、どんなトラブルが起こるのかを事前に想定することは難しいと思います。

そこで役立つのが案内資料の制作代行をしてくれるAirbnb代行サービスAirstairの「初回セットアッププラン」です。

こちら制作するウェルカムガイドは、過去の250名以上のゲストを向かい入れた経験からトラブルを極限まで減らすノウハウが詰まった案内ガイドです。

こちらをご利用いただくことで、Airbnbを初めての方でも、Airbnbで怒りうるリスクやクレームとなりやすい箇所を網羅したゲスト向けの案内資料を作成できるため、トラブルやクレームのリスクを極限まで減らした状態でホストをスタートできます。