民泊仲介の世界最大手のAirbnb(エアービーアンドビー)が、宿泊をキャンセルしてもレビューを投稿できるように変更することをガーディアン紙など英メディアが報じた。通常は宿泊をキャンセルするとレビュー投稿はできないが、8月31日までにAirbnbは全システムを変更して対応する。

英国の公正取引委員会に相当する競争・市場庁(CMA)の要請を受けて、Airbnbがレビュー投稿のシステムを変更する。CMAでは民泊市場のより公平・公正な運用を目指すことを目的に、Airbnbのレビュー投稿のシステムを調査。現在のレビュー投稿では、宿泊を完了してからレビューを投稿する仕組みで、CMAはキャンセルした場合の理由に着目した。

ポジティブ、ネガティブの幅広い両レビューがあってこそ、Airbnb利用者にとって宿泊を決める判断材料になる。Airbnbのレビューシステムは、宿泊完了後14日間のみ投稿できるようになっており、万が一ゲストがキャンセルした場合はチェックインの当日以降であればレビューを投稿できる。

しかしチェックインより前にゲストがキャンセルした場合レビューを残すことができない。宿泊する前にゲストがレビューなどで宿泊場所の不具合を見つけたり、現地でトラブルになってキャンセルした場合には、その理由をレビューで残すことができない仕組みとなっていた。

AirbnbはCMAの要請に応じて現在のレビューシステムを変更し、チェックイン前に発生したゲストによるキャンセルの場合でもレビューを投稿できるようにすることで、ゲストが安心して滞在できる仕組み作りを強化する。

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Airbnb、信頼を高める仕組み作りへ

Airbnbとしては、プラットフォームとしての信頼度をさらに高める仕様変更となるため、今回のレビュー投稿の変更を前向きに捉えているようだ。またCMAも情報の非対称性にかかわる問題についてAirbnbが迅速に対応する姿勢をみせたことを歓迎。

今回のレビュー投稿に関するシステム変更は、予約率に大きな影響を与えるレビュー投稿にかかわるものであることから、ホストにとっても常に緊張感を持ったゲスト対応を促すものだ。将来的にはホストのサービス向上にもつながり、民泊をさらに発展させ活性化していくことにつながる仕様変更だと言えそうだ。